Pour lutter contre le non-recours aux droits, la Ville déploie depuis plus d’un an le dispositif « Droits devant » dans les quartiers du Neudorf et de la Musau. Là-bas, les habitantes et habitants sont accompagnés dans leurs démarches administratives et numériques.

Il est 10 h, ce jeudi 30 juillet, lorsque Marie-Chantal Hiff pousse la porte de la médiathèque du Neudorf. Elle s’installe auprès de Maël Richecoeur, agent numérique de la Ville. Ici, il aide les personnes à accéder à leurs droits, mais aussi, plus largement, à se débrouiller avec leurs démarches en ligne. C’est un rendez-vous à ne pas manquer pour Marie-Chantal. Depuis avril 2025, au lancement du dispositif « Neudorf-Musau Droits devant », destiné à réduire le non-recours aux droits sociaux, Marie-Chantal a pris une quinzaine de rendez-vous avec Maël. « Si je peux, je viens toutes les semaines », lance-t-elle en riant.

Le programme « Territoires zéro non-recours » (TZNR) est une initiative nationale lancée en 2023 par le ministère des Solidarités et des Familles. 39 communes ont été retenues pour expérimenter ce dispositif. Sur 67 dossiers, la Ville de Strasbourg a été sélectionnée en raison notamment de la précarité de certains de ses quartiers. Dans la cité Ampère, par exemple, 40 % des 16-24 ans ne sont ni en emploi ni en formation. Au total, 771 800 euros ont été alloués à la Ville de Strasbourg et à la Caisse d’allocation familiale (CAF) du Bas-Rhin pour trois ans, une période durant laquelle deux agents ont été recrutés pour intervenir dans les quartiers du Neudorf, de la Musau ou encore Ampère, comme décidé par l’ancienne municipalité écologiste dirigée par Jeanne Barseghian.

Démarches administratives et tracas quotidiens

C’est un samedi matin, sur le marché du Neudorf, que Marie-Chantal a découvert le dispositif. Maël Richecoeur et Magalie Fleury, médiateur et conseillère en droits sociaux, tractaient afin de faire connaître le dispositif auprès des habitants.

Marie-Chantal, 75 ans a été conquise par le dispositif. À tel point qu’elle s’est mise à en faire la promotion dans la salle d’attente de son médecin, de son dentiste ou encore sur le marché afin de le faire connaître au plus grand nombre. Lors de son premier rendez-vous, Magalie l’a notamment aidée à bénéficier de tarifs solidaires pour les trains, une aide dont elle ignorait l’existence.

Depuis, la retraitée revient régulièrement. Elle vient pour ses démarches administratives, comme modifier son taux d’imposition ou effectuer des formalités liées à sa retraite. Mais elle profite aussi de ces rendez-vous pour discuter avec Maël. « On a des passions communes, comme la randonnée », sourit-elle.

L’aide apportée ne se limite pas toujours aux droits sociaux. Vivant seule, Marie-Chantal ne peut pas compter sur ses proches pour effectuer ses démarches numériques. Ce jeudi-là, elle est d’ailleurs venue pour une toute autre raison : après avoir acheté un aspirateur, elle devait utiliser un bon d’achat proposé par l’enseigne sur son site internet. « C’est plus facile quand c’est Maël qui le fait », glisse-t-elle. Maël complète :

« C’est le côté humain que j’aime dans ce dispositif : on prend le temps et on crée une relation de confiance avec les personnes. Le numérique est un fil rouge. Je finis par m’occuper de l’administratif du quotidien et je fais face à tout type de demandes, parce que les gens ne savent pas utiliser internet ou, tout simplement, ils n’ont pas d’ordinateur à la maison. »

« Les gens ont besoin de parler »

Ce matin-là, Brigitte arrive d’un pas pressé dans le bureau de Magalie. Mère d’un enfant en situation de handicap et ancienne pharmacienne, elle vient chercher des réponses sur les démarches qu’elle entreprend pour son fils. À la sortie de son rendez-vous, elle rejoint Maël pour poursuivre certaines formalités en ligne. « J’aurais aimé connaître le dispositif plus tôt, ça m’aurait évité les allers-retours entre les différentes associations et les services de la mairie. J’ai fini par trouver toute seule, mais ça m’aurait économisé des mois de galère », s’agace-t-elle. Son entretien avec Magalie lui a néanmoins permis de conforter les démarches engagées pour le dossier MDPH de son fils. « Dommage que mon rendez-vous vienne en fin de parcours », regrette-t-elle.

Pour Magalie, ce type de parcours illustre précisément les limites d’un accès aux droits trop souvent fragmenté. « Être baladé d’administration en administration, ça nuit à la relation avec le service public. Les gens ont besoin de parler, de raconter la complexité de leur situation. Si on ne prend pas le temps d’écouter, on oriente mal la personne », souligne-t-elle.

C’est aussi pour éviter ces parcours à rallonge que « Droits devant » a été conçu. Mais encore faut-il que les habitants connaissent son existence. Après plus d’un an d’expérimentation, le dispositif reste encore à faire connaître.

« Moi, je n’ai droit à rien »

Quatre fois par semaine, Magalie et Maël animent des permanences dans différents lieux du Neudorf. Les ateliers se déroulent à la médiathèque le jeudi après-midi, à la direction du territoire le mercredi matin et également dans les quartiers prioritaires de la ville (QPV) : à la cité Ampère le mardi toute la journée et à la cité Risler le mercredi après-midi.

Lors d’entretiens d’environ une heure avec Magalie Fleury, les habitants échangent sur leur situation personnelle, économique et financière à l’aide d’un questionnaire. Elle identifie ensuite les aides auxquelles ils pourraient être éligibles et les oriente vers les structures ou les associations compétentes. Son accompagnement concerne aussi bien les dispositifs nationaux que les aides proposées par la Ville. « Je fais de l’aide pour les dossiers de retraite, le RSA, mais je propose aussi les aides de la Ville, comme les paniers-repas offerts aux femmes enceintes ou la bourse sportive pour les jeunes qui n’en ont pas les moyens.« 

Les profils qu’elle reçoit sont très variés. « Il y a parfois des personnes sans domicile fixe ou des personnes en situation irrégulière qui viennent me voir. » Dans ces cas-là, elle leur explique leurs droits et les réoriente vers des associations compétentes. Mais Magalie rappelle : « Il n’y a pas de personne type qui vient me voir. Les gens me disent souvent : « Moi, je n’ai droit à rien. » Et, au final, ils sont bien contents de s’être pris au jeu. »

Après une vingtaine d’années dans le secteur social, Magalie sait que les démarches administratives ne sont souvent que la partie émergée des difficultés rencontrées. « L’accès aux droits n’est qu’une porte d’entrée, les personnes se mettent à nous parler, on crée un lien et ça soulève d’autres problématiques dans leur quotidien », explique-t-elle.

Depuis le lancement du dispositif, près de 200 personnes ont été accompagnées. À l’issue des trois années d’expérimentation, « Droits devant » pourrait être étendu à d’autres quartiers de Strasbourg. C’est en tout cas le souhait de Magalie Fleury : continuer à aller vers ceux qui, sans cela, ne franchiraient peut-être jamais la porte d’un service public.